Закрыть
Опубликовано: 12.10.2020

Идея постоянного улучшения деловой активности компаний, процессов, качества продукции и систем менеджмента качества активно разрабатывалась, начиная с 50-х годов многими специалистами (Фейгенбаумом, Джураном, Кросби, Демингом, Исикавой, Тагучи и др.). Требования постоянного улучшения качества, положенные в основу восьмого принципа менеджмента качества (ISO/IS 9000:2000), подкрепленные процессным подходом и направленные на удовлетворение заинтересованных сторон (в первую очередь потребителя), становятся парадигмой. В настоящее время необходимость постоянного улучшения признана важным средством достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации, постоянное улучшение должно стать целью каждого в отдельности и организации в целом.

Сейчас во многих странах очень подробно разрабатываются практические подходы к реализации идей постоянного улучшения. Очень интересен подход к разработке модели постоянного улучшения Школы бизнеса Портсмутского университета, который учитывает сложившуюся ситуацию в сфере бизнеса Великобритании [1]. Рассмотрим этот подход в сопоставлении с концепцией постоянного улучшения, декларированной в МС ИСО серии 9000:2000.

В стандартах ИСО серии 9000:2000 (сертификат ИСО 9000, сертификат ISO 9001, сертификат ИСО 9004) постоянно подчеркивается необходимость непрерывного улучшения систем менеджмента качества (СМК). Каковы же основные аспекты постоянного улучшения, приведенные в МС ИСО серии 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 версии 2000 г.

сертификат смк фото

В МС ИСО 9000:2000 подчеркивается, что:

  1. одним из восьми принципов менеджмента качества, определяющих стратегические цели организации, является постоянное улучшение;
  2. успешное функционирование организации может быть результатом внедрения СМК, которая разработана с учетом принципа постоянного улучшения;
  3. система менеджмента качества может обеспечить основу для постоянного улучшения и удовлетворения потребителей;
  4. статистические методы могут применяться для определения изменчивости (вариабельности) процессов и их результатов, что является основой для постоянного улучшения СМК.

Назовем наиболее важные положения по постоянному улучшению в МС ИСО 9001:2000:

  1. Высшее руководство должно продемонстрировать свою приверженность к разработке и улучшению СМК (п. 5.1).
  2. Высшее руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества включала приверженность к выполнению требований и постоянному улучшению (п. 5.3).
  3. Высшее руководство должно обеспечить планирование качества, которое должно включать постоянное улучшение СМК (п. 5.4.2).
  4. Результаты анализа СМК руководством должны включать действия, относящиеся к улучшению СМК и ее процессов (п. 5.6.3 ).
  5. Организация должна определять и своевременно обеспечивать необходимые ресурсы для внедрения и улучшения процессов СМК (п. 6.1).
  6. Организация должна определить, спланировать и внедрить действия по измерению и контролю, необходимые для обеспечения соответствия и достижения улучшений (п. 8.1). Это включает определение потребности в использовании применяемых методов, включая и статистические.
  7. Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные по определению пригодности и результативности СМК и выявлению возможности улучшений (п. 8.4).
  8. Организация должна способствовать постоянному улучшению СМК путем внедрения политики в области качества, результатов аудиторских проверок, анализа данных, корректирующих и предотвращающих действий и анализа СМК со стороны руководства (п. 8.5.1).
  9. Рекомендуется применение цикла улучшения (Деминга — Шухарта).

В МС ИСО 9004:2000 наряду с тем, что процесс постоянного улучшение должен использоваться как инструмент для улучшения внутренней эффективности и результативности, а также для удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон (п. 8.5.4), в приложении Б описана методология постоянного улучшения. В последней версии приложение Б озаглавлено не «Методология постоянного улучшения», а «Процесс постоянного улучшения». В соответствии с этой методологией существуют два фундаментальных подхода к действиям по улучшению:

  • крупные «прорывные» проекты улучшения, ведущие к пересмотру существующих процессов или внедрению новых, обычно осуществляемых многопрофильными (межфункциональными) группами вне обычных операций;
  • пошаговое постоянное улучшение, проводимое обычными рабочими группами в пределах существующих процессов.

Рассмотрев основные положения по постоянному улучшению СМК в рамках МС ИСО серии 9000:2000, обратимся теперь к модели постоянного улучшения Школы бизнеса Портсмутского университета.

Для разработки модели в университете Портсмута были проведены исследования проблем, связанных с постоянным улучшением, и выполнено тщательное обследование 18 организаций с целью изучения эффективности практики создания условий для проведения и сохранения улучшения. Организации выбирались из числа тех, которые демонстрируют активный подход к улучшению качества и используют либо самооценку, либо активно применяют инструменты качества.

Модель основывается на следующих десяти ключевых критериях, которые являются важным фундаментом, необходимым для создания и поддержания постоянного улучшения:

  • конкретные обязательства высшего руководства и его активное участие в деятельности организации, в том числе в области постоянного улучшения;
  • эффективное руководство и конкретные обязательства, демонстрируемые руководителями на всех уровнях;
  • нацеленность на потребности заинтересованных сторон;
  • объединение деятельности по постоянному улучшению в стратегические цели во всей организации, за ее пределами и на всех уровнях;
  • установление культуры для постоянного улучшения, способствующей новаторству и творчеству;
  • нацеленность на процессы, особенно на процессы, критические для качества;
  • нацеленность на работу с персоналом по четырем направлениям: участие персонала в работе по постоянному улучшению, делегирование полномочий, групповая работа и создание групп по постоянному улучшению, обучение и повышение квалификации;
  • стандартизация достижений в рамках документированной СМК;
  • создание системы измерений и обратной связи;
  • извлечение уроков из результата постоянного улучшения.

Модель (схема 1) предлагает простой, но целостный подход, чтобы проанализировать, присутствуют ли в организации фундаментальные элементы для постоянного улучшения. Модель обеспечивает не только создание, но и сохранение улучшения. Она требует приложения усилий, и если таковые отсутствуют, то независимо от того, насколько хорошо учтены остальные критерии, долгосрочного улучшения не произойдет.

Сравнивая модель постоянного улучшения Школы бизнеса Портсмутского университета с восьмью принципами менеджмента качества (ISO/IS 9000:2000), можно сделать вывод об общности подходов портсмутской модели и системы менеджмента качества (восемь принципов ИСО серии 9000:2000). При этом очевидно, что не только шестой, но и остальные семь принципов менеджмента качества непосредственно влияют на постоянное улучшение.

Особая роль в достижении постоянного улучшения может быть отведена седьмому принципу — принципу принятия решения на основе анализа данных, который декларирует, в том числе, необходимость широкого применения методов инжиниринга качества (схема 2).

В соответствии с МС ИСО 9004:2000, улучшение СМК может быть выполнено с помощью двух подходов, методы их реализации могут быть следующими:

  1. подход стратегического прорыва в улучшении качества, так называемый «Kayrio», может быть реализован на основе реинжиниринга бизнес-процессов (Reengineering) [2] с предшествующим бенчмаркингом (Bench-mar-king);
  2. подход, основанный на постепенном улучшении качества, так называемый «Kaizen», в узком смысле может быть решен с использованием традиционных методов инжиниринга качества.

Терминология

В стандартах применяется следующая базовая терминология, определяющая субъектов в системе качества с привязкой к которым установлены требования или руководящие указания.

Эти термины отличаются от использованных ранее в ISO 9000:2000.

  • Термин организация обозначает объект, в отношении которого применяются стандарты ISO.
  • Термин поставщик сейчас заменяет ранее использовавшийся термин «субподрядчик».
  • Термин продукция используется для описания промежуточных или окончательных результатов деятельности организации, может также пониматься как «услуга».

Концепции управления качеством

Фокус на потребителя (заказчика). Уровень качества устанавливает потребитель, поэтому организация должна всячески акцентировать свое внимание на исследовании проблем, нужд, потребностей и ожиданий потребителя для последующей реализации полученных сведений в выпускаемой продукции.

Процессный и системный подход. Управление качеством продукции осуществляется через управление процессами ее производства, взаимоувязанными в согласованную систему.

Лидерство руководства. Методы работы процессов в рамках системы управления определяются общей политикой и целями для всей организации, устанавливаемых высшим руководством, которое обеспечивает возможность реализации этих политики и целей необходимыми ресурсами.

Вовлечение персонала. Реализация целей, поставленных перед предприятием, возможна только в случае адекватного поведения сотрудников на всех уровнях организации.

Непрерывное совершенствование. Поскольку потребности потребителей и других заинтересованных сторон непрерывно возрастают или изменяются, организация должна поспевать за этими изменениями, обеспечивая непрерывный рост внутреннего качества своих производственных и управленческих процессов.

Принятие управленческих решений на основе фактических данных. Процесс непрерывного совершенствования должен опираться на данные, полученные в ходе объективных измерений фактического состояния системы качества и качества продукции.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Поскольку качество продукции во многом определяется качеством исходного сырья, материалов и информации, достижение качественного роста должно также основываться на установлении взаимовыгодных, партнерских отношений с поставщиками.

Основные задачи стандартов ИСО

Абсолютно все стандарты ИСО точно ориентированы на сегодняшние потребности рынка: оказание услуг, различное производство, любая другая деятельность. В их основе лежит идеальная модель, использовать которую может каждый человек: малый бизнес, средний бизнес — не важно.
Самый часто используемый стандарт, который лежит в основе большинства – это 9001 « Менеджмент качества ». В этом стандарте очень подробно прописаны рекомендации и инструменты, использование и внедрение которых позволят постоянно улучшать качество продукции или услуг и отвечать требованиям ваших заказчиков.

сертификат исо стандарт фото

Что даст прохождение сертификации вашей компании?

Выделяются 3 основных преимущества сертификации ИСО.

  1. Получение сертификата становится прямым или иногда косвенным доказательством высокого уровня качества продукции. Что может положительно сказаться на продажах.
    2. Работа над управлением внутренними процессами позитивно влияет на конкурентоспособность фирмы. Также оптимизируются расходы.
    3. Соблюдение единого стандарта облегчает поиск партнеров и инвесторов. С ним легче выйти на международный рынок.

Оформление документа запускает цепочку эффективных действий по улучшению вашей компании. Пересматривается подход к качеству управления, внедряются различные технологии, данные систематизируются и т. д. А сертификат подтверждает все эти преобразования.

Что главное в стандарте ИСО 9001-2015

  • высшее руководство вовлечено полностью во внедрение стандарта;
  • процессный подход в работе;
  • постоянное совершенствование качества.

Именно эти основополагающие принципы гарантируют нам, что ваши клиенты получат именно то, что хотели: качественные товары или услуги, а вы, как владелец бизнеса получаете прибыль от этого.  Согласитесь, что все очень просто и прозрачно.

Давайте разберем в деталях работу стандарта ИСО 9001-2015.

Какую бы мы не взяли сферу, стандарт ISO 100% адаптирован под всех.
Вы руководитель малого бизнеса и желаете внедрить систему менеджмента качества. Ваши методы работы и стиль, которые улучшают коммерческую деятельность будут расписаны в документах и процедурах, разработанных для вашего предприятия, конкретно по вашему виду деятельности. Документы, разработанные по системе ИСО в виде пошагового руководства по внедрению и достижения поставленных целей.
Стандарт ISO 9001 введён еще в 1987 году и переиздавался 4 раза. Последняя версия 9001-2015 является самой масштабной. Первые отзывы от пользователей этого стандарта были положительными. Это реальная возможность всем компаниям чтобы переориентироваться в настоящем времени и быть успешными.
ISO 9001-2015 показывает насколько выросла роль сферы услуг и как необходимо постоянно поднимать их качество. Система менеджмента качества делает акцент именно на рабочем процессе и показывает, как достичь цели.

Какие возражения от предпринимателей мы встречаем , когда предлагаем оформление сертификата ISO 9001-2011 с внедрением.

  • Владелец компании считает, что само внедрение стандарта не его дело, пусть сотрудники всё делают. Вы разработайте нам документы, и я им передам. Внедрим.
  • Владелец считает, что он еще не дорос до ИСО, у него и так много дел.
  • Руководитель считает, что купить сертификат и внедрить ИСО – это одно и то же.
  • Директор вручает все подготовленные документы ведущим специалистам для внедрения, а обычных сотрудников забыли. И сам забывает про то, что он хотел.

Мнение руководства компании о СМК- это лишь для отдела ОТК важно.
Насколько важен документооборот при внедрении системы? Очень важен. 
Это одна из основ, учитывая, что каждый сотрудник имеет свою инструкцию и его функционал ему известен. Его никто не дублирует, и он хорошо понимает свою зону ответственности если самоконтроль будет на втором плане.

Стандарт ИСО 9001 предлагает:

  • активно использовать поощрение сотрудников за качественную работу;
  • повышена персональная ответственность за результат своей деятельности;
  • бездефектное изготовление продукции;
  • внутренние аудиты.

Принципы управления качеством

Международные стандарты серии ИСО 9000:2000 устанавливают восемь принципов управления предприятием и процессами производства продукции для достижения целей в области качества:

  • вся деятельность предприятия должна быть ориентирована на клиента;
  • управляемость и наблюдаемость всех процессов на предприятии;
  • вовлечение и мотивация персонала;
  • подходы к управлению, основанные на процессном представлении всех видов производственной деятельности;
  • системный подход к управлению;
  • непрерывное совершенствование системы менеджмента качества;
  • все управленческие решения должны быть основаны на достоверных фактических данных;
  • установление взаимовыгодных отношений с поставщиками.

Виды СМК

Система менеджмента качества в организации разделяется на две категории:

  • Универсальная. Ее особенность заключается в том, что любое предприятие получает возможность использовать ее принципы на практике, вне зависимости от того, насколько большая компания, чем конкретно она занимается, где именно она это выполняет и так далее;
  • Отраслевая. Суть сводится к тому, что СМК разрабатывается под конкретный тип организации. Например, есть отраслевые стандарты для аэрокосмических компаний, телекоммуникационных студий, сельскохозяйственных предприятий и так далее.

Как использовать Принципы менеджмента качества в СМК

Поняв перечисленные здесь общие принципы, ориентируя вашу СМК на них, вы легче внедрите требования ISO 9001 и получившиеся результаты будут более полезны для ваших специфических нужд. Насколько легче вам будет удостовериться в корректности вашей системы качества, если кроме как сверить реальную практику вашего бизнеса с требованиями ISO 9001, вы еще и прикинете: насколько она соответствует фундаментальным принципам, на которых построен сам этот стандарт. Насколько эффективнее тогда будет сама ваша система? Как можете вы игнорировать эти принципы и при этом хотеть, чтобы получившаяся СМК функционировала так, как вам выгоднее всего?

Система менеджмента качества – основа технического регулирования

Основой международной стандартизации в формате ISO стала система менеджмента качества (СМК), наличие которой символизирует стандарт ИСО9001. Базовую модель этого стандарта можно выразить следующими взаимосвязанными по кругу пунктами:
1. Ответственность руководящего состава за все процессы производства и управления.
2. Эффективное использование сырья, материалов, финансовых активов, кадрового потенциала, основных фондов.
3. Высокорентабельное производство профильной продукции на основе требований потребителя (заказчика).
4. Контроль, мониторинг, повышение качества на постоянной основе.
Основное внимание при стандартизации СМК в настоящее время уделяется соответствие технологий и конечного продукта исходным запросам конечного потребителя. Поэтому обновлённый стандарт ИСО — сертификация компании ISO 28000 — считается максимально унифицированным инструментом технического регулирования, который может быть применён практически на любом современном предприятии, удовлетворяющем соответствующим требованиям.
Наличие сертификата системы менеджмента качества ИСО 9001 означает, что данная компания сумела организовать производство или бизнес-процессы на основе высших стандартов контроля и управления. Однако при этом такой сертификат вовсе не означает, что на выходе потребитель получает продукт, соответствующий указанным в ГОСТах параметрам. Поэтому наличие ИСО 9001 не исключает регистрацию обычных сертификатов и деклараций соответствия товаров и услуг.
Сегодня ГОСТ Р ИСО 9001 считается наглядным подтверждением эффективности и безопасности производства, которое при наличии такого сертификата вызывает безусловное доверие у потребителей и партнёров.

Система менеджмента качества

Обеспечение качества (QUALITY ASSURANCE) включает в себя:

  • обеспечение и контроль качества.

Менеджмент качества (QUALITY MANAGEMENT) включает в себя:

  • обеспечение и контроль качества;
  • планирование и совершенствование качества.

Неразлучная пара новых стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 помогает предприятиям соответствовать этим фундаментальным требованиям.

Для создания СМК необходимо:

  • идентифицировать все ключевые процессы предприятия;
  • установить последовательность и взаимосвязь между этими процессами;
  • установить критерии и методы контроля параметров процессов;
  • обеспечить наличие информации, необходимой для реализации и мониторинга процессов;
  • измерять, отслеживать, анализировать процессы и выполнять действия, необходимые для достижения установленных результатов и непрерывного совершенствования.

ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 разработаны таким образом, чтобы их можно было использовать совместно, но для разных целей:

  • ИСО 9001 Система менеджмента качества. Требования. Этот стандарт устанавливает основные требования к СМК;
  • ИСО 9004 Система менеджмента качества. Руководство для улучшения характеристик СМК для повышения эффективности предприятия. Этот стандарт направлен на развитие СМК.

Два данных стандарта являются независимыми, но совместное использование может способствовать их наилучшему применению и стимулировать развитие СМК. Содержание этих двух стандартов подразделено на четыре основные главы:

  1. Ответственность руководства.
  2. Управление ресурсами.
  3. Производство продукции.
  4. Измерения, анализ и совершенствование.

Основные изменения в стандартах версии 2000 г

Стандарты версии 2000 г. более ясно и подробно излагают следующие вопросы:

  • роль высшего руководства;
  • требования законодательства и регламентов;
  • управление ресурсами;
  • эффективность обучения, осведомленность персонала;
  • адекватность системы управления, процессов и продукции;
  • мониторинг информации в отношении удовлетворенности клиента;
  • непрерывное совершенствование.

Модель ИСО, согласованная экспертами

Система менеджмента ИСО (MSS) помогает организациям улучшать свои показатели, посредством разработки конкретных этапов, которым организации будут следовать в процессе своей деятельности для достижения своих целей, а также создания организационной культуры.

Преимущества для организаций от внедрения эффективной системы менеджмента:

  • повышение эффективности использования ресурсов и улучшение финансовых показателей;
  • усовершенствованный риск-менеджмент и защита людей, а также окружающей среды;
  • наращивание потенциала по предоставлению услуг лучшего качества, повышения их ценности для потребителей и других заинтересованных сторон.

MSS является результатом достижения консенсуса среди экспертов, обладающих экспертными знаниями в области глобального управления, стратегий лидерства, а также наиболее эффективных практик. Стандарты MSS могут быть внедрены в любую организацию, большую или маленькую.

Аудит

Аудит является неотъемлемой частью системы менеджмента, поскольку гарантирует, что компании или организации будут проверены на предмет достижения своих целей и соответствия стандартам.

В целях помощи с проведением аудита, касающегося данных стандартов, Международной организацией по стандартизации был разработан ИСО 19011:2011, который содержит руководство о проведении внешнего и внутреннего аудита системы менеджмента. 

Похожие статьи: